Exemples

Consolidation et coordination de l’expérience client (CX) dans le domaine de la vente au détail

Contexte

Un important détaillant ayant plusieurs points de contact avec les clients dans plusieurs secteurs et réseaux professionnels évaluait l’expérience client de différentes façons avec différents fournisseurs. Il voulait consolider son approche et n’utiliser qu’un seul fournisseur pour toutes ses activités.

Le défi

Intégrer des programmes existants, des tendances et des approches variées, et ce au travers de multiples secteur constituait une démarche importante. Tous les intervenants avaient bien compris la dimension et l’urgence du projet, mais l’équipe insight ne bénéficiait pas de suffisamment de temps pour planifier et effectuer la consolidation.

Notre solution

On a eu recours à GBS pour combler le manque de ressource, gérer et coordonner le projet, communiquer avec les fournisseurs, voir à l’aspect légal et aux protocoles de protection des données. En plongeant ainsi dans les activités professionnelles de notre client, nous avons été capables d’examiner l’ensemble des besoins des intervenants, de comprendre les éléments essentiels pour chacun et de gagner la confiance requise pour influencer les changements indispensables à la réussite d’un tel projet.

Le résultat

À travers l’entreprise, il n’y a maintenant qu’un seul fournisseur et une façon uniforme et améliorée d’évaluer l’expérience client. Il a fallu cinq (5) mois pour achever le projet et sa mise en œuvre s’est effectuée sans douleur tout en minimisant les complications administratives reliées aux principaux indicateurs de rendement.

Secteurs d’expertise

  • Programmes d’expérience client (CX)
  • Engagement et influence auprès des intervenants
  • Gestion de projet autonome
  • Collaboration étroite avec les fournisseurs des données d’expérience client spécialement l’agence choisie pour la convergence

Transition des fournisseurs de l’expérience client et maximiser les primes aux employés dans le domaine de la restauration

Contexte

Pour profiter pleinement de la transition vers un nouveau fournisseur d’expérience client, une chaîne de cafés-boutique voulait une évaluation complète du questionnaire utilisé et des recommandations, pour obtenir une meilleure vue d’ensemble sur ce qu’elle devait améliorer.

Le défi

Les gérants de ces cafés sont évalués selon l’expérience qu’ils offrent aux clients, donc les commentaires doivent continuer à être saisis pendant la transition vers le nouveau fournisseur ou le nouveau questionnaire sans créer de pertes de données.

Notre solution

GBS a dirigé le processus d’amélioration du questionnaire, en utilisant les meilleures pratiques suggérées par le nouveau fournisseur de l’expérience client ainsi que notre expertise personnelle pour intégrer des questions plus révélatrices sur le niveau de la satisfaction par rapport à la nourriture, les breuvages et le service. La direction du Café a également été mise à contribution pour maximiser l’efficacité des fonctions et des formats des rapports produits par le nouveau système.

Une réunion de lancement a été planifiée et dirigée par GBS pour rallier tous les intervenants concernés. Puis un programme pilote a été mis en place dans un petit nombre de Cafés, suivi d’un déploiement à l’échelle régionale. Pendant ce temps, nous avons été en communication régulière avec les équipes de compréhension et de commercialisation, ainsi que les équipes de l’exploitation des Cafés pour que le programme soit bien compris, et que les documents pertinents soient livrés et présentés dans les délais.

Tout ce projet a été accompli par GBS en assurant le soutien à l’interne du processus de transition, en coordonnant les actions requises et en partageant l’information entre l’entreprise et les deux fournisseurs, tout en garantissant que toutes les parties respectent le délai de transition.

Le résultat

Moins de trois (3) mois après la réunion de lancement, le pilote a été achevé avec succès et le déploiement à l’ensemble des Cafés s’est amorcé. Grâce à l’approche extensive de GBS insistant sur des communications régulières et la transparence de notre gestion du projet, la transition vers un nouveau fournisseur s’est faite en douceur tant pour l’équipe des Cafés que pour leurs clients, et il n’y a eu aucune interruption de service. Dans le cadre du programme, les résultats de l’expérience client sont maintenant plus détaillés avec des commentaires qui peuvent être transformés en mesures correctives rapidement et facilement.

Secteurs d’expertise

  • Optimisation du questionnaire
  • Rapports de données améliorés
  • Communication avec les intervenants
  • Collaboration avec les partenaires de l’expérience client

Développer les données en continu pour optimiser les offres commerciales dans le domaine des produits de beauté

Contexte

Un fabricant de produits de beauté voulait évaluer le potentiel de ses marques auprès des femmes de 50 ans et plus au Royaume-Uni après avoir constaté un niveau d’achats de produits de beauté plus bas que ce que les femmes de 50 ans et plus représentent en proportion de la population totale féminine.

Le défi

L’équipe de direction était convaincue qu’il y avait des occasions pertinentes à saisir dans ce segment du marché et voulait rapidement en profiter, mais l’équipe de planification et de compréhension des consommateurs n’avait pas les ressources nécessaires pour entreprendre ce projet.

Notre solution

Ne voulant pas attendre la disponibilité des ressources internes, on a demandé à GBS d’entreprendre le travail pour le client. Nous avons d’abord analysé les données existantes et créer un document de référence détaillé sur les femmes de 50 ans et plus au Royaume-Uni. Avec cette base de connaissances en place, nous avons utilisé les données Kantar et AC Nielsen pour identifier l’importance de l’opportunité ainsi que les opportunités et leurs tailles dans les offres de produits. À cela s’est ajoutée une étude ad hoc effectuée en collaboration avec l’agence de recherche 2CV pour identifier les occasions les plus pertinentes, puis pour chaque occasion identifiée nous avons présenté des recommandations détaillées incluant des stratégies sur les produits, les emballages et les communications.

En accord avec l’équipe de planification, GBS a présenté des séances participatives pour mettre en œuvre les mécanismes identifiés et intégrer les nouvelles possibilités au plan stratégique de l’entreprise.

Le résultat

Grâce aux efforts proactifs de GBS et au travail assidu de 2CV, le projet a été achevé en trois (3) mois. Le client a donc été en mesure de comprendre visuellement lesquelles de leurs marques s’adressaient le mieux à ce public, où se trouvaient les failles et comment les combler.

Le programme a connu un tel succès que d’autres pays ont choisi de l’adopter pour mieux cibler les femmes de 50 ans et plus dans leur propre marché.

Secteurs d’expertise

  • Gestion de projet autonome
  • Techniques d’analyse
  • Pouls du marché et des consommateurs
  • Profilage et segmentation de la clientèle
  • Étude et planification stratégique de la marque
  • Implication des intervenants et compte-rendu
  • Collaboration avec le partenaire de recherche

Les médias sociaux dans le secteur des produits de beauté : Comprendre les caractéristiques des vlogeurs qui renforcent les communications à propos de la marque

Contexte

Avec l’importance des vlogeurs dans le domaine de la beauté, une marque cherchait à évaluer l’impact de ces derniers sur la pénétration de leurs produits auprès des jeunes adultes, et identifier quelles caractéristiques des vlogeurs avaient la plus grande influence sur le succès de la communication de la marque.

Le défi

Le client ne savait trop comment aborder cette recherche puisque de poser directement les questions à l’auditoire serait perçu comme un acte intrusif. De plus, l’équipe de recherche était particulièrement préoccupée par le fait de développer un échantillonnage valide afin d’obtenir des résultats fiables tout en limitant les biais possibles qui impacteraient les résultats.

Notre solution

GBS s’est jointe à l’équipe de la marque et à une agence de recherche pour effectuer des tests avec un auditoire de vlogeurs réguliers, partageant l’échantillonnage entre une cellule de contrôle et une cellule de test et s’assurant que les profils étaient similaires dans les deux cellules. Une évaluation de la marque a été effectuée auprès de chacune des cellules afin d’établir des données de référence. La cellule de test a visualisé le vlogue d’un produit de beauté, en rotation à travers la cellule afin que chaque participant ne voit qu’un seul vlog. La cellule test a ensuite évalué de nouveau la marque de manière à pouvoir mesurer la différence de perception après la visualisation et lequel des vlogeurs avaient eu un impact sur cette perception et de quel type.

Le résultat

En trois (3) semaines, l’équipe de la marque a pu identifier quelles caractéristiques des vlogues avaient influencé positivement les produits de la marque auprès des jeunes adultes et, à partir de ces constatations, de quelle façon elle pourrait modifier les éléments de ses communications pour être plus efficace.

Secteurs d’expertise

  • Appliquer une démarche scientifique aux médias non traditionnels
  • Identifier des méthodes de recherche optimales
  • Présenter une communication stratégique des marques
  • Collaboration avec le partenaire de recherche

Gérer les tests d’emballage à l’aide de techniques de neuromarketing

Contexte

Un détaillant en alimentation voulait ajouter un symbole sur ses emballages indiquant des valeurs alimentaires saines et voulait comprendre quel était le meilleur emplacement sur l’emballage pour attirer l’attention et se démarquer sur les tablettes.

Le défi

La vision des intervenants et des concepteurs variait passablement quant à la position optimale du symbole et aucune recherche n’existait à ce sujet qui leur permettrait de prendre la bonne décision. Comme les échéanciers approchaient et que le budget était limité, il n’était pas envisageable d’effectuer une étude de consommation traditionnelle.

Notre solution

GBS a travaillé en collaboration avec Neurostrata afin de proposer une solution qui utiliserait un algorithme pour calculer quel serait le meilleur positionnement possible sur l’emballage. Nos experts ont géré le projet du début à la fin pour l’équipe de compréhension des consommateurs, leur permettant ainsi de se concentrer sur leurs propres priorités.

Le résultat

Des résultats concluants ont été obtenus en une semaine avec une recommandation précise permettant au client de prendre une décision en toute confiance et en fonction des faits. De plus, les résultats de la recherche sont dorénavant une référence pour les prochains tests d’emballage.

Secteurs d’expertise

  • Gestion de projet autonome
  • Collaboration de partenaires
  • Livraison rapide d’apprentissages stratégiques

Processus de demande de soumission pour une communauté de consommateur dans le domaine de la vente au détail

Contexte

Un grand détaillant voulait consolider ses trois communautés de consommateur existantes en vue du développer une vision unique des besoins de sa clientèle, cela dans le but d’offrir une planification tactique et stratégique plus concertée tout en réduisant l’investissement relatif aux trois programmes.

Le défi

En raison de la nature critique des communautés et des apprentissages qu’ils offraient, aucun temps d’arrêt n’était permis durant les demandes de soumission et le processus de consolidation. De plus, le besoin d’un grand nombre d’intervenants devait être considéré puisque chaque communauté était ciblée pour répondre aux questions de l’entreprise à différentes étapes du parcours client et à travers différents canaux. Côté consommateur, en raison des niveaux de participation élevée et d’implication la communication auprès des membres était essentielle et se devait d’être précise et transparente tout au long du processus.

Notre solution

GBS a d’abord effectué un audit pour saisir les besoins de chaque intervenant, la philosophie de chaque agence de recherche, et la valeur et les coûts de chaque groupe. De là, nous avons mis en place le processus d’encadrement GBS pour les demandes de soumission.

Pour notre client en vente au détail, le soutien de GBS s’est poursuivi jusqu’à la fin des négociations avec l’agence sélectionnée. Nous avons suggéré des indicateurs de rendement pertinents pour le nouveau contrat et nous sommes assurés que tous les éléments du compte-rendu et de la solution faisaient bien partie de l’accord final.

À l’achèvement de l’accord, GBS a entrepris la planification de la consolidation des communautés, y compris la gestion des échéanciers, le matériel de communication, les questions juridiques et les agents de contrôle.

Le résultat

Six mois après l’audit, la consolidation était terminée. Le client a une seule communauté qui offre une compréhension stratégique plus claire et plus pertinente à un coût considérablement réduit.

Secteurs d’expertise

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